法治日報記者 張守坤

法治日報見習記者 王宇翔

原本想尋求專業(yè)幫助，卻因咨詢師的不當引導陷入了更深的情緒困境——近日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文稱，自己去年面臨父親病重、工作危機和婚姻問題等多重壓力，通過某平臺找到一名擁有3.4萬粉絲的“資深心理咨詢師”。但在其支付9800元費用后，咨詢服務變成了理論復述和課程推銷。3個月后，她覺得狀態(tài)更糟了。此事被曝光后引發(fā)社會熱議。

近年來，由于生活壓力大等各種原因，越來越多人開始重視心理健康，主動尋求心理咨詢服務。線上咨詢因高效便捷，成為不少人的首選。

然而，《法治日報》記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，自2017年人社部取消心理咨詢師職業(yè)資格認證后，心理咨詢行業(yè)尤其是線上心理咨詢行業(yè)陷入“無門檻”狀態(tài)：一些線上心理咨詢平臺缺乏身份審核，導致大量“速成”咨詢師涌入，只管“收錢聽故事”，無法為咨詢者提供專業(yè)意見，服務質(zhì)量堪憂，甚至讓不少有情緒問題的咨詢者陷入更差的境地。

咨詢師表現(xiàn)不專業(yè)

“13年專業(yè)心理咨詢……咨詢師會主動了解客戶需求，不是單純傾聽，而是給予實質(zhì)幫助，新用戶前3次咨詢有優(yōu)惠。”

家住山東濟南的小凱前段時間感到十分焦慮，每天失眠睡不著覺，在社交平臺上看到了某心理咨詢平臺的上述廣告后，立馬下載了App，并在該平臺上付費預約了一位自稱原先在某三甲醫(yī)院心理咨詢門診工作的資深咨詢師。他用上新人優(yōu)惠后，價格為600元50分鐘。

“花了600元，心理咨詢師全程都在聽我講。50分鐘的付費咨詢過程中，咨詢師很少和我主動溝通交流，只是一遍遍問著我不想和外人說的家庭創(chuàng)傷的具體情況，沒有給我任何正面反饋和建議。咨詢完之后我的情緒問題反而更嚴重了。”小凱說。

小凱向平臺投訴，平臺聲稱前三四次咨詢?yōu)槭占畔⒕C合評估階段，以便咨詢師更好地了解來訪者，制定符合來訪需求的咨詢方案。最終，該投訴也不了了之。

記者下載該平臺，發(fā)現(xiàn)上面對不少資深咨詢師的評價里都提到“咨詢師反饋太少”“缺少引導和深入挖掘”“很不專業(yè)，沒有提供幫助和建議”等內(nèi)容。

今年年初，上海市長寧區(qū)的李女士被確診為中度抑郁，于是在網(wǎng)上發(fā)帖詢問有沒有比較好的醫(yī)院和心理醫(yī)生推薦，這時有人私信她，推薦她去某線上心理咨詢師那里做心理咨詢，稱對方為業(yè)內(nèi)知名專家。

“我聯(lián)系了這個線上心理咨詢師，對方簡單地問了我的情況后，就讓我交錢，說我這種情況至少要做5次心理咨詢才能有效果。費用一共是5000元，一次性付清。”李女士說，她當時比較謹慎，又問了該咨詢師幾個問題，比如如何治療、是否有相關專業(yè)證件等。結果對方變得特別不耐煩，甚至直接說“這么點咨詢費都沒有嗎”，之后更是拒絕回答所有問題，并拉黑了李女士。

類似的問題大量存在。記者在某第三方消費者咨詢平臺以“線上心理咨詢”為關鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，相關投訴近萬條。比如，有的從業(yè)者一味用似是而非的專業(yè)話術忽悠客戶付費，咨詢效果卻一言難盡；有咨詢者在講述校園霸凌經(jīng)歷時，對方卻反而批評她“太敏感”；在咨詢者提出休學想法時，咨詢師用“家境一般、長相普通”等冒犯性話語進行貶低。

準入門檻低難監(jiān)管

記者采訪了解到，大部分的線上心理咨詢都有類似的流程：先讓人做幾道測試題，然后就表示咨詢者有躁郁癥、焦慮癥、抑郁癥等問題，隨后強調(diào)心理咨詢的重要性，催促付款下單。一旦咨詢者付費，之后如果咨詢效果不佳，咨詢師和平臺往往以“個體情況不同”“需要追加療程”等為托詞，拒絕退費。

據(jù)了解，2017年，人社部取消了心理咨詢師職業(yè)資格認證考試。由于缺乏明確、統(tǒng)一的認證標準，如今有些平臺都在自主培養(yǎng)咨詢師。

有業(yè)內(nèi)人士透露，相當一部分所謂的“心理咨詢師”，根本沒有經(jīng)過系統(tǒng)專業(yè)的學習，甚至連一本心理學專業(yè)書都沒認真看過，就開始接待咨詢者。這些人完全不了解心理學理論基礎，也不懂基本的咨詢技巧，在面對來訪者時，僅憑自己的主觀臆斷給建議。一些人打著低價咨詢的幌子，實際上是拿個案練手，或者把來訪者的經(jīng)歷當作宣傳自己的素材，這種行為嚴重侵犯了來訪者的隱私和權益。

首都醫(yī)科大學醫(yī)學人文學院教授李筱永告訴記者，目前，心理咨詢服務市場進入了一個“無證上崗”“誰都能做咨詢師”的無序階段。大量非專業(yè)人員涌入市場，培訓機構以“零基礎速成”“包證上崗”為賣點，平臺則普遍存在審核寬松、監(jiān)管乏力的問題。服務質(zhì)量參差不齊、咨詢師資質(zhì)造假、違規(guī)誘導消費、軟色情內(nèi)容夾雜其中，這些現(xiàn)象不斷侵蝕著公眾對心理咨詢服務的信任。

“線上咨詢存在一定局限性。比如，非面對面交流可能會影響信息傳遞，特別是表情、姿態(tài)等非語言信號的缺失，會對共情和信任建立造成影響。隱私安全也有待進一步保障。此外，復雜的心理問題，像家庭治療等多人參與的情境，線上模式就不是最理想的選擇。”李筱永說，心理咨詢不是“話術生意”，而是需要專業(yè)倫理支撐的科學實踐。不規(guī)范的咨詢可能耽誤咨詢者病情，甚至造成二次傷害。

建立服務評估機制

在受訪專家看來，規(guī)范線上心理咨詢行業(yè)是一項系統(tǒng)工程，需要從政策法規(guī)、行業(yè)自律、技術手段、消費者教育等多方面入手。

在李筱永看來，當前多依賴地方立法探索，如上?！缎睦碜稍儥C構服務規(guī)范》，但從全國范圍來看，心理咨詢行業(yè)仍缺乏統(tǒng)一法律支撐和行業(yè)分類指導。建議明確主管部門職責，由衛(wèi)健部門牽頭，聯(lián)合網(wǎng)信、市場監(jiān)管等部門對線上心理服務進行全鏈條監(jiān)管；明確“心理咨詢”與“精神疾病診療”“情感服務”之間的邊界，防止行業(yè)混淆與濫用。

北京康達(?？?律師事務所合伙人袁芳說，在行業(yè)自律層面，要強化行業(yè)協(xié)會作用，鼓勵成立全國性和地方性的心理咨詢行業(yè)協(xié)會，加強對會員單位和咨詢師的管理和監(jiān)督；行業(yè)協(xié)會應制定統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范和自律準則，包括服務流程、收費標準、倫理要求等，引導行業(yè)健康發(fā)展；行業(yè)協(xié)會可以組織專業(yè)培訓和考核，提升咨詢師的專業(yè)水平和服務質(zhì)量；行業(yè)協(xié)會為每個咨詢機構和咨詢師建立信用檔案，記錄其服務質(zhì)量和投訴情況；根據(jù)信用檔案對咨詢機構和咨詢師進行信用評級，并向社會公開，引導消費者選擇信譽良好的機構和咨詢師。

李筱永建議，建立“過程導向型”服務評估機制。以服務流程是否規(guī)范、咨詢關系是否建立、目標是否合理設定等為主要評價指標。引入多維度、分層級的反饋系統(tǒng)。對于消費者端，可設置咨詢后匿名評分與意見收集機制，結合第三方平臺進行數(shù)據(jù)分析；對于行業(yè)內(nèi)部，可由督導師或?qū)I(yè)委員會進行抽檢評估，結合案例分析和同行反饋提升服務質(zhì)量。尤其是線上平臺，更應主動建立跟蹤回訪機制，對“高投訴率咨詢師”“重復退費案例”等進行重點監(jiān)督。

“心理咨詢涉及高度隱私和敏感信息，信息安全必須優(yōu)先保障。建議平臺設有數(shù)據(jù)存儲與備份機制，嚴格控制數(shù)據(jù)調(diào)取范圍，禁止用于非咨詢用途。同時加強對平臺技術接口的監(jiān)管審核，防止出現(xiàn)通過‘情感咨詢’‘陪伴服務’等灰色功能變相從事違法活動。”李筱永說。

她提到，應明確退費與爭議處理規(guī)則，推動平臺建立風險預警機制。應鼓勵平臺和機構制定服務協(xié)議模板，明確“退費條件”“中止咨詢標準”“權益保障機制”等條款；同時建議設立專業(yè)調(diào)解機制或心理行業(yè)仲裁平臺，為消費者和機構之間提供中立調(diào)處渠道。

“還要加強科普，提高社會大眾對心理服務的認知水平。讓更多人了解心理咨詢本質(zhì)，區(qū)別心理咨詢、情感陪聊與醫(yī)學治療的界限。”李筱永說。

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